Rev. Amaz. Cienc. Econ. 2(1), e451, doi: 10.51252/race.v2i1.451
Artículo original
Original article
Ene-Jun, 2023
https://revistas.unsm.edu.pe/index.php/race
e-ISSN: 2810-8825
Este es un artículo de acceso abierto distribuido bajo los términos de la licencia de atribución de Creative Commons, que permite el uso sin restricciones, distribución y
reproducción en cualquier medio, siempre que se cite debidamente la obra original.
Cultura organizacional y calidad de atención del servicio
administrativo en una universidad peruana
Organizational culture and quality of attention of the administrative service in a
peruvian university
Tuesta Pinedo, Jorge Armando1*
Riva-Ruiz, Raidith1
Pérez-Tello, Carmen1
Pinchi-Vásquez, Anibal1
1Universidad Nacional de San Martín, Tarapoto, Perú
Recibido: 31 Oct. 2022 | Aceptado: 20 Dic. 2022 | Publicado: 20 Ene. 2023
Autor de correspondencia*: jatuestap@unsm.edu.pe
Cómo citar este artículo: Tuesta Pinedo, J. A., Riva-Ruiz, R., Pérez-Tello, C. & Pinchi-Vásquez, A. (2023). Cultura organizacional y
calidad de atención del servicio administrativo en una universidad peruana. Revista Amazónica de Ciencias Económicas, 2(1),
e451. https://doi.org/10.51252/race.v2i1.451
RESUMEN
Los cambios tecnológicos van a ritmo acelerado tanto en el diseño de nuevos productos, como de nuevos
procesos; por su lado, las organizaciones universitarias se enfrentan a un aumento en los requerimientos de la
calidad de sus servicios. La presente investigación propuso determinar cómo influye la cultura organizacional en
la calidad de atención al cliente por parte del personal administrativo en la Universidad Nacional de San Martín.
Para ello, se utilizó el diseño no experimental, transaccional correlacional; la población estuvo constituida por 5
190 usuarios entre alumnos de pregrado, posgrado, egresados y docentes; y la muestra 375 usuarios, calculado
mediante el muestreo estratificado. Se utilizaron dos cuestionarios estructurados como instrumentos, y la
prueba de correlación de Pearson para encontrar la influencia entre las variables. Los resultados demostraron
que el 23% de los trabajadores nunca fueron vinculados a la cultura organizacional, y la calidad de atención de
los servicios administrativos resultan poco satisfactorios para el 28% de los encuestados y totalmente
insatisfecho para el 16%. Concluyendo que, existe influencia positiva (p-valor < 0,05; r=0,93) entre la cultura
organizacional y la calidad de atención en el contexto universitario.
Palabras clave: motivación; trabajo en equipo; integridad; satisfacción
ABSTRACT
Technological changes are going at a fast pace both in the design of new products and new processes; on the
other hand, university organizations face an increase in the quality requirements of their services. This research
proposed to determine how organizational culture influences the quality of customer service by administrative
staff at the National University of San Martín. The non-experimental, transactional correlational design was used;
the population consisted of 5 190 users between undergraduate and postgraduate students, graduates and
teachers; and the sample was 375 calculated by stratified sampling. Two structured questionnaires were used
as instruments, and the Pearson correlation test to find the influence between the variables. The results highlight
that 23% of the workers were never linked to the organizational culture, and the quality of attention of the
administrative services is not very satisfied for 28% of the respondents and totally dissatisfied for 16%. It is
concluded that there is a positive influence (p-value < 0.05; r=0.93) between the organizational culture and the
quality of care in the university context.
Keywords: motivation; teamwork; integrity; satisfaction
Tuesta-Pinedo, J. A. et al.
2 Rev. Amaz. Cienc. Econ. 2(1): e451; (Ene-Jun, 2023). e-ISSN: 2810-8825
1. INTRODUCCIÓN
En las últimas décadas, la cultura organizacional ha presentado diferentes concepciones, razón que ha
conducido a propuestas y evaluación de estrategias de intervención dirigidas a mejorar el bienestar de los
miembros que los conforman. Un hecho convincente es que guarda relación con 33 variables, entre ellas
las más representativas: desempeño, compromiso laboral, liderazgo, satisfacción laboral, innovación; y con
menor probabilidad: calidad de servicio, orientación estratégica, gestión de calidad, entre otros (Gonzáles-
Limas et al., 2018; Mendez Alvarez, 2019).
No obstante, la calidad del servicio actualmente ha tomado mayor pertinencia en el sector organizacional,
convirtiéndose, según Rojas-Martínez et al. (2020), “en una de las tareas más importantes de ejecutar, pero
además que se ha transformado en un proceso arduo y difícil de aplicar en las organizaciones que se
dedican al servicio en general” (p. 222). Así, Izquierdo Espinoza (2021) alude que “hablar de servicios
implica tratar la complejidad de acciones que son netamente intangibles, en este sentido evaluar la
idoneidad de un servicio se hace sumamente difícil” (p. 425); por lo que existe la necesidad de investigar
los factores que intervienen en esta variable y como compromete a la competitividad empresarial.
En este contexto, la revolución científica técnica ocurrida a finales del siglo anterior ha traído como
consecuencia el aumento de la competitividad a nivel nacional e internacional, provocando preocupación
creciente por una gerencia eficiente de los recursos de las organizaciones (Carrasco Vega et al., 2021). Las
organizaciones que se propongan mantenerse exitosamente en el mercado, enfrentan la necesidad de
mejorar su cultura organizacional, sostener un aumento en la productividad y la calidad, para así poder
competir (Isensee et al., 2020).
El entorno actual se caracteriza por ser turbulento, por lo que requiere atención especial para mitigar sus
efectos, así mismo; los cambios tecnológicos van a ritmo acelerado tanto en el diseño de nuevos productos,
como de nuevos procesos. Por su lado, las organizaciones universitarias públicas o privadas, se enfrentan
a un aumento en los requerimientos de la calidad de sus servicios, demandados por sus estudiantes,
egresados, docentes y trabajadores (Oseda Gago et al., 2020; Zambrano Campoverde et al., 2017).
En esta investigación se desarrolló una comprensión de los conceptos de cultura organizacional con el
propósito de hacer evidente el carácter instrumental de cultura y como resultado aplicado a la calidad de
atención en la Universidad Nacional de San Martin (Tarapoto-Perú), por parte del personal administrativo,
siendo importante ya que el mismo concepto de organización implica el establecimiento de un orden social
a partir de significados que logran volverse hegemónicos en el marco de un concepto particular. Por tanto,
el objetivo fue determinar cómo influye la cultura organizacional en la calidad de atención al cliente por
parte del personal administrativo en una universidad peruana.
2. MATERIALES Y MÉTODOS
El presente estudio se realizó en las diferentes dependencias de la Universidad Nacional de San Martín, así
como también en los exteriores de la institución (egresados). Se utilizó el diseño no experimental,
transaccional correlacional (Hernández Sampieri et al., 2014).
La población estuvo constituida por el personal administrativo de la universidad y por sus clientes (5 190):
alumnos de pregrado (4 645), alumnos de posgrado (205) y docentes (340). Para determinar la muestra,
se aplicó el muestro probabilístico estratificado, obteniendo 357 individuos (Tabla 1).
Tuesta-Pinedo, J. A. et al.
3 Rev. Amaz. Cienc. Econ. 2(1): e451; (Ene-Jun, 2023). e-ISSN: 2810-8825
Tabla 1.
Determinación de la muestra
Clientes
N°
%
Alumnos de posgrado
205
4
Facultad de Ingeniería de Sistemas e Informática
368
7
Facultad de Ciencias Agrarias
537
11
Facultad de Ingeniería Civil
585
11
Facultad de Ingeniería Agroindustrial
521
10
Facultad de Ciencias de la Salud
707
13
Facultad de Ciencias Económicas
966
19
Facultad de Educación y Humanidades
528
10
Facultad de Ecología
433
8
Docentes
340
7
Total
5190
100
Se evaluaron las variables cultura organizacional con sus dimensiones de nivel de satisfacción, trabajo en
equipo, creatividad, motivación, justicia e integridad; y calidad de atención con sus dimensiones de
condiciones básicas de infraestructura, servicios de la institución y seguridad emocional por el trato
afectuoso.
Para la medición de la cultura organizacional nos basamos en el instrumento Organizational Culture
Inventory (OCI) propuesto por Cooke & Lafferty (1989); y para el caso de la calidad de atención del cliente
se adaptó la encuesta de satisfacción del cliente propuesto por Evans & Lindsay (2005). Los datos
recopilados fueron tabulados y organizados en Excel, luego procesados estadísticamente en SPSS v.17. Se
aplicó la prueba de correlación de Pearson (r).
3. RESULTADOS Y DISCUSIÓN
3.1 Percepción de la cultura organizacional
La Tabla 2 muestra el resumen general de la percepción de los trabajadores sobre la cultura organizacional
en la Universidad Nacional de San Martín, donde se evidencia que el 32% señaló que casi siempre
participan en mejorar la cultura organizacional, un 25% a veces, un 23% que nunca son partícipes, y un
20% siempre. Estos resultados permitieron inferir que existe gran proporción de trabajadores que no se
vinculan a la gestión de la cultura organizacional, por lo que se podría incurrir al bajo desempeño
administrativo, deficiente clima laboral y otros factores que lastran la calidad de servicio.
Tabla 2.
Resumen de la percepción sobre la cultura organizacional
Indicadores
Promedio
%
Nunca
37
23%
A veces
39
25%
Casi siempre
52
32%
Siempre
32
20%
Total
160
100%
Resultados similares fueron reportados por Llancari Morales & Alania Contreras (2020), quienes al evaluar
la cultura organizacional en la Universidad Nacional del Centro del Perú, reportaron que este se encuentra
en un nivel regular (78,41%), seguido de deficiente (12,50%) y bueno (9,09%). En Ecuador por el contrario,
Ascencio-Cristóbal et al. (2019) reportaron en la Universidad de Guayaquil, que la dimensiones de
comportamiento organizacional, liderazgo transformacional y enfoque hacia la innovación, se encuentra
mayoritariamente valoradas entre las escalas de acuerdo y totalmente de acuerdo; de lo que se infiere que
Tuesta-Pinedo, J. A. et al.
4 Rev. Amaz. Cienc. Econ. 2(1): e451; (Ene-Jun, 2023). e-ISSN: 2810-8825
cada institución universitaria presenta panoramas o realidades diferentes de gestión de la cultura
organizacional, siendo importante integrar la misión y visión para lograr la sostenibilidad universitaria
respecto a los recursos humanos.
3.2 Percepción de la calidad de atención
De acuerdo a la Figura 1, la calidad de atención de los servicios administrativos en la Universidad Nacional
de San Martín, resulta poco satisfecho para el 28% de los encuestados y totalmente insatisfecho para el
16%. En cuanto a la seguridad emocional para el trato afectuoso, solo el 12% de los encuestados señaló
estar muy satisfecho y el 20% bastante satisfecho, valores cercanos a las escalas de satisfecho (26%), poco
satisfecho (12%) y totalmente insatisfecho (9%). En lo que respecta a las condiciones básicas de
infraestructura, prevalece una percepción de satisfecho (24%), aunque también existe un 15% de
encuestados que señalan estar totalmente insatisfechos.
Figura 1. Resumen según dimensiones sobre la percepción de la calidad de atención
Pumacayo Palomino et al. (2020) encontraron que, el 20,9% de clientes de una universidad considera la
calidad del servicio administrativo como regular, el 26,5% mala y el 6,7% deficiente. En otro panorama,
Chavarría Marcillo & Segovia Meza (2019) reportaron que, el 30% de encuestados señalaron que la calidad
de atención de la secretaria en una universidad ecuatoriana no satisface sus expectativas y necesidades,
debido al lenguaje utilizado en las solicitudes de trámites y el tiempo tardío de respuestas. Realidades
semejantes a los hallazgos de la presente investigación, donde los servicios administrativos fue percibido
como poco satisfecho para el 28% y totalmente insatisfecho para el 16% de usuarios.
3.3 Correlación entre cultura organizacional y calidad de atención
La Tabla 3 demuestra que el valor de P es menor al nivel de significancia 0,05, por lo que se rechaza la
hipótesis nula, es decir, existe evidencia de correlación entre las variables, además como el valor del
coeficiente de Pearson esta entre 0,8 y 1 la correlación de las variables es muy alta, afirmando así que la
Tuesta-Pinedo, J. A. et al.
5 Rev. Amaz. Cienc. Econ. 2(1): e451; (Ene-Jun, 2023). e-ISSN: 2810-8825
cultura organizacional de la Universidad Nacional de San Martín influye significativamente en la calidad de
la atención de los servicios prestados.
Tabla 3.
Correlación entre cultura organizacional y calidad de atención
Calidad de atención
Cultura organizacional
Calidad de atención
Correlación de Pearson
1,000
0,930**
Sig. (bilateral)
.
0,000
N
357
357
Cultura organizacional
Correlación de Pearson
0,930**
1,000
Sig. (bilateral)
0,000
.
N
357
357
**La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
Hallazgos semejantes por lo reportado por Mosqueira (2020) en la Universidad Nacional de Trujillo, al
determinar una correlación de Spearman de 0,85 entre la cultura organizacional y la calidad de servicio
percibida desde la tangibilidad, confiablidad, respuesta, certidumbre y empatía; predominando un nivel
medio (53,3%) y bajo (31,9%). En este sentido, Moreno Bastidas & Pineda López (2019) señalan que, en
las instituciones universitarias es necesario y fundamental reconocer los aspectos que permitirían mejorar
continuamente el labor del personal para fortalecer aquellas áreas de la cultura organizacional que aún no
son integradas y constituida en el comportamiento laboral.
4. CONCLUSIONES
La cultura organizacional de la Universidad Nacional de San Martin influye significativamente en la
atención de los servicios que ofrece a sus usuarios internos y externos, pese a contar con tecnología e
infraestructura limitada. Se desataca además, que está caracterizado exclusivamente por un adecuado
clima laboral, la relación entre los trabajadores para encontrar alternativas de solución a los problemas
laborales, la capacidad de aceptar las críticas constructivas, el trato a todos los usuarios por igual y la fluida
comunicación entre los jefes y sus subordinados.
Tomando en cuenta los resultados, es conveniente recomendar a las instituciones universitarias fomentar
la práctica de cultura organizacional, para ello se debe mejorar la confianza entre compañeros de trabajo,
difundir y aplicar los reglamentos internos y externos; así como trabajar en función a la visón y misión de
la institución, y brindar respuestas a las quejas de los clientes o usuarios de forma oportuna y precisa.
FINANCIAMIENTO
Ninguno
CONFLICTO DE INTERESES
No existe ningún tipo de conflicto de interés relacionado con la materia del trabajo.
CONTRIBUCIÓN DE LOS AUTORES
Conceptualización: Tuesta-Pinedo, J.
Curación de datos: Pérez-Tello, C. y Riva-Ruiz, R.
Análisis formal: Tuesta-Pinedo, J. y Pinchi-Vásquez, A.
Investigación: Tuesta-Pinedo, J. Riva-Ruiz, R. y Pinchi-Vásquez, A.
Visualización: Tuesta-Pinedo, J., Pinchi-Vásquez, A. y Pérez-Tello, C.
Redacción - borrador original: Tuesta-Pinedo, J., Pérez-Tello, C., Riva-Ruiz, R. y Pinchi-Vásquez, A.
Tuesta-Pinedo, J. A. et al.
6 Rev. Amaz. Cienc. Econ. 2(1): e451; (Ene-Jun, 2023). e-ISSN: 2810-8825
Redacción - revisión y edición: Tuesta-Pinedo, J., Pérez-Tello, C., Riva-Ruiz, R. y Pinchi-Vásquez, A.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Ascencio-Cristóbal, L., Fábregas-Rodado, C., & Carmona-Campo, C. (2019). Cultura organizacional y el
intraemprendimiento académico en la Universidad de Guayaquil-Ecuador. Desarrollo Gerencial,
11(1), 79–103. https://doi.org/10.17081/dege.11.1.3427
Carrasco Vega, Y. L., Mendoza Virhuez, N. E., López Cuadra, Y. M., Mori Zavaleta, R., & Alvarado Ibáñez, J. C.
(2021). La competitividad empresarial en las Pymes: Retos y alcances. Universidad Y Sociedad, 13(5),
557–564. https://rus.ucf.edu.cu/index.php/rus/article/view/2266
Chavarría, S., & Segovia, R. (2019). Servicio de atención de la secretaria de la Universidad Técnica de
Manabí. Revista Caribeña de Ciencias Sociales, 2.
https://www.eumed.net/rev/caribe/2019/01/secretaria-universidad-manabi
Cooke, R. A., & Lafferty, J. C. (2010). Using the Organizational Culture Inventory to Understand the
Operating. Cultures of Organizations. In The Handbook of Organizational Culture and Climate (2nd
ed.). Human Synergistics International.
Evans, J. R., & Lindsay, W. M. (2005). Administracion y control de la calidad (7th ed.). Thomson/South-
Western.
Gonzáles-Limas, W. R., Bastidas-Jurado, C. F., Figueroa-Chaves, H. A., Zambrano-Guerrero, C. A., &
Matabanchoy-Tulcán, S. M. (2018). Revisión sistemática de las concepciones de cultura
organizacional. Universidad y Salud, 20(2), 200. https://doi.org/10.22267/rus.182002.123
Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2014). Metodología de la investigación
(6ta ed.). McGraw-Hill Education.
Isensee, C., Teuteberg, F., Griese, K.-M., & Topi, C. (2020). The relationship between organizational culture,
sustainability, and digitalization in SMEs: A systematic review. Journal of Cleaner Production, 275,
122944. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2020.122944
Izquierdo Espinoza, J. R. (2021). La calidad de servicio en la administración pública. HORIZONTE
EMPRESARIAL, 8(1), 425–437. https://doi.org/10.26495/rce.v8i1.1648
Llancari Morales, R. A., & Alania Contreras, R. D. (2020). Cultura organizacional y desempeño docente en
la Universidad Nacional del Centro del Perú. Socialium, 4(1), 22–33.
https://doi.org/10.31876/sl.v4i1.45
Mendez Alvarez, C. E. (2019). Elementos para la relación entre cultura organizacional y estrategia.
Universidad & Empresa, 21(37), 136.
https://doi.org/10.12804/revistas.urosario.edu.co/empresa/a.7681
Moreno Bastidas, G. R., & Pineda López, R. D. C. (2019). La Determinación de la Relación entre Cultura
Organizacional y Desempeño Docente en Instituciones de Educación Superior. Revista Científica
Hallazgos21, 4(2), 112–132. https://revistas.pucese.edu.ec/hallazgos21/article/view/340
Mosqueira, G. (2020). La cultura organizacional y su incidencia en la calidad de servicio del personal
administrativo de la Universidad Nacional de Trujillo: 2016. Ciencia y Tecnología Alimentaria, 16(2),
157–163. https://revistas.unitru.edu.pe/index.php/PGM/article/view/2896
Oseda Gago, D., Flores Arocutipa, P. J., Luján Minaya, J. C., & Oseda Gago, M. A. (2020). Cultura
organizacional y control interno del personal administrativo de la Unidad de Gestión Educativa Local
de Yauli, La Oroya. Universidad y Sociedad, 12(5), 75–82.
Tuesta-Pinedo, J. A. et al.
7 Rev. Amaz. Cienc. Econ. 2(1): e451; (Ene-Jun, 2023). e-ISSN: 2810-8825
https://rus.ucf.edu.cu/index.php/rus/article/view/1681
Pumacayo Palomino, I. I., Calla Vásquez, K. M., Yangali Vicente, J. S., Vasquez Tomás, M. R., Arrátia Méndez,
G. K., & Rodríguez López, J. L. (2020). Responsabilidad social universitaria y la calidad de servicio
administrativo. Apuntes Universitarios, 10(2), 46–63. https://doi.org/10.17162/au.v10i2.440
Rojas-Martínez, C., Niebles-Nuñez, W., Pacheco-Ruíz, C., & Hernández-Palma, H. G. (2020). Calidad de
servicio como elemento clave de la responsabilidad social en pequeñas y medianas empresas.
Información Tecnológica, 31(4), 221–232. https://doi.org/10.4067/S0718-07642020000400221
Zambrano Campoverde, J., Ramón Pineda, M. A., & Espinoza-Freire, E. (2017). Estudio sobre el clima
organizacional en los docentes de la Universidad Técnica de Machala. Universidad y Sociedad, 9(2),
163–172. https://rus.ucf.edu.cu/index.php/rus/article/view/562