1.
Introducción
La crisis ocasionada por
la pandemia del covid-19, ha tomado por sorpresa al mundo, y los gobiernos han
ejecutado medidas de protección como el distanciamiento social, generando un
impacto considerable en las instituciones públicas; que han visto afectados el
desarrollo de sus procesos, forzándolas a plantear nuevos métodos o formas de
trabajo (Ledo et al., 2019).
De estos
procesos, el trámite documentario ha requerido de una pronta atención, ya que
juega un papel fundamental en el inicio de los procesos internos de las
instituciones (Dejtiar, 2020). Se conoce también, que para la atención y el
servicio al ciudadano, es necesario la intervención de personas, exponiendo así
al personal de trabajo a ser contagiado por el virus, siendo que el trámite
documentario es un proceso muy importante, este no puede parar, tiene que
seguir ejecutándose, pero debido a que las instituciones no han estado
preparadas para esta situación, las acciones tomadas para continuar con la
ejecución de los procesos han sido ineficientes, ya que no contemplaron la
automatización de los mismos (Gutiérrez Campos, 2019).
Por lo tanto,
es necesario trabajar en la automatización utilizando tecnología digital en el
proceso del trámite documentario, pues es el primer contacto que va a tener el
usuario con la administración también es la encargada de conducir todas las
entradas y salidas de los documentos, es importante tener claro que para el
trámite documentario como un proceso operativo, su objetivo principal es dar
buen servicio al ciudadano y acabar con la concepción de estar todo un día para
generar el trámite y poder lograr esto en menos tiempo (Llanes Font et al.,
2019).
En la
actualidad, uno de los asuntos de relevancia para el sector público, tiene que
ver con la exigencia de modernizar la gestión, el desarrollo de la función pública
y la prestación de los servicios y todo ello relacionado con la calidad y el
grado de preparación, formación y profesionalismo, de quienes laboran en las
diversas entidades del sector público (Jaramillo, 2019).
En
instituciones públicas de América Latina, el concepto de automatización ha
venido cobrando fuerza, con el fin de mejorar la atención al ciudadano y
optimizar los procesos de administración pública (Andrade Vera, 2019).
Precisamente, en el Perú producto del crecimiento en la automatización, el
nivel de adopción digital va por buen camino, pero aún por debajo de los
niveles promedios de los países emergentes, lo cual ha resaltado la necesidad
de indagar y especializarse respecto a las nuevas tecnologías, pensando en la
interacción de los procesos con herramientas automatizadas (M. Rodríguez, 2019).
Esto ha
permitido que Perú subiera 16 posiciones en el indicador de servicios públicos
digitales en el Ranking Mundial de Innovación y 46 en la posición del indicador
de participación ciudadana digital de la Organización de las Naciones Unidas
(ONU), dando relevancia al Decreto Legislativo N° 1497 que establece, la
obligación para las entidades públicas de trasformar sus procedimientos
administrativos que incluyen todos los trámites de las entidades a plataformas
o servicios digitales, para un mejor servicio a la ciudadanía (Madakam et al.,
2019).
Por un lado,
siempre ha existido incertidumbre sobre la automatización del proceso de
trámite documentario por parte de los trabajadores, especialmente se ha visto
reflejado en ambientes laborales tradicionales como el de las instituciones
públicas; sin embargo, los profesionales especializados en la gestión de
procesos están logrando que la tecnología potencialice al equipo humano y no
tenerlo como sinónimo de mayor gasto, sino de ahorro, otorgando así mejor
atención y participación del ciudadano (Minian & Monroy, 2018).
La presente
revisión tiene como objetivo ilustrar la importancia que tiene la
automatización de procesos, mediante el empleo de tecnología en el trámite
documentario y su repercusión en instituciones públicas.
2.
Materiales
y métodos
La exploración literaria
fue realizada con el fin de establecer la comprensión del trabajo de revisión,
teniendo como objetivo identificar y ordenar los temas que se han abordado. En
la actualidad existen diversos tipos de clasificación y el que se aplicó a este
trabajo es la revisión integradora. De acuerdo con Snyder (2019), esta
propuesta consiste en identificar, seleccionar, analizar, y sistematizar las
publicaciones para su revisión, de tal manera que se puedan estructurar los
conceptos centrales comunes.
Desde ese
punto de vista se realizó tres pasos:
Identificar. Esto fue realizado
buscando los reportes de investigaciones en las bases de datos en línea, como
Scielo, DOAJ, MIAR, Web of Science Group y Redalyc, teniendo como preferencia
los indexados en Scopus. Estos sitios cubren un amplio rango de revistas científicas,
libros y conferencias relacionadas con el tema, también se ha realizado
búsquedas bibliográficas en internet mediante Google Académico, para criterios
de búsqueda se han combinado diferentes palabras claves: procesos,
digitalización, entornos virtuales, informatizar, gobierno tecnológico. Esta
búsqueda ha estado comprendida entre los años 2015 al 2020.
Seleccionar. Fue evaluado la
pertinencia y calidad de cada trabajo seleccionado, de esa manera se ha
asegurado que se explique o discute el concepto automatización del trámite
documentario.
Analizar y
sistematizar. Fue realizado analizando y sintetizando de forma breve las ideas
fundamentales de los artículos, de esta forma se ha presentado temas y
conceptos desde una visión general del estado actual del trabajo de revisión.
3.
Resultados
3.1.
Automatización
La noción que se ha tenido
de automatización, corresponde a la obligación de minimizar la labor humana en
los procesos de gobierno directo en la producción, en otras palabras, el ahorro
del esfuerzo laboral (Miranda Cairo et al., 2016). Los recientes avances en la
automatización, han creado fuertes convicciones para que las instituciones
presten atención a sus procesos y ver la necesidad de potencializarlos,
llegando de esa manera a ser eficientes en la prestación de servicios,
otorgando valor al cliente y facilitando los objetivos de la institución (Cerrillo
Martinez, 2018).
Según el
McKinsey Global Institute, la automatización es un punto de partida para el
desarrollo que va centrado en mejorar el rendimiento de las instituciones,
reducir la tasa de error y contribuir en la calidad y agilidad de los procesos (Moreno-Serrano
et al., 2019). También ha dado a conocer que, en las instituciones de Estados
Unidos, solo cuatro de cada diez procesos están automatizados y nueve de cada
diez empleados que se encuentran calificados pasan demasiado tiempo haciendo
tareas manuales, al igual que sus jefes atraviesan similar situación por lo
menos 16 horas a la semana.
En un informe
que fue realizado por la Organización Internacional del Trabajo sobre el futuro
de la automatización del trámite documentario en las instituciones, ha dado a
conocer que, la digitalización del proceso representa un importante avance
tecnológico, pues entre un 25% y un 35% de las entidades públicas han
automatiza-do este proceso en Europa y en Estados Unidos, va de un 20% y 30%.
De ellos, un 15% va en aumento ya que han utilizado plataformas digitales en
algún proceso (E. Rodríguez, 2019).
Entre las
disciplinas y herramientas que en la actualidad se han empleado para una
correcta automatización está la gestión de procesos de negocio (BPM), esta disciplina
ha surgido como un conjunto de métodos, herramientas y tecnologías que son
utilizados para diseñar, representar, analizar y controlar procesos
operacionales, de esa manera han mejorado el rendimiento que combina las
tecnologías de información con metodologías, desarrollando procesos efectivos,
ágiles y transparentes (Duro Novoa, 2018) (Salvador-Hernández et al., 2019).
3.2.
Casos de éxito de automatización
Para trabajar en la
automatización de sus procesos, las entidades que recién empiezan a tener
conciencia de los beneficios que esto trae, han tomado como guía a
instituciones internacionales, destacando sus mejoras en estándares de calidad,
en reducción de pérdidas de producción, en la estabilidad de los procesos, en
la reducción del trabajo físico y repetitivo, en el mejoramiento en relación a
los costos y beneficios y en la economía más viable en términos de tecnología
de automatización (Soria Vera & Díaz Gispert, 2020).
Un estudio
realizado por Santana-Rodríguez, Pérez-Lorences, and Abreu-Ledón (2019), llevado
a 40 entidades públicas en Cuba, se ha confirmado que la automatización ha
mejorado la relación entre los servicios públicos y el ciudadano, esto fue
debido a que contaron con soluciones tecnológicas en la administración pública
ayudando a la simplificación de los trámites y a reducir la burocracia tan
común en la administración pública.
En varias
instituciones públicas del Perú siempre ha persistido el uso de sistemas
manuales para llevar a cabo tareas importantes como el trámite documentario,
pero hay otras instituciones que ponen en primer lugar al ciudadano y se han
visto en la necesidad de optimizar el proceso, por la cual cuentan con sistemas
basados en web, por ejemplo, está el Ministerio de Salud, el Ministerio de
Educación, el Ministerio de Agricultura, el INEI, entre otros (Medina-León et
al., 2019).
Otro ejemplo del uso de la automatización en sus
procesos está la Universidad de Ciencias Aplicadas y Ambientales, que va
trabajando en el proceso de autoevaluación y búsqueda de la excelencia,
haciendo uso de una infraestructura informática y de sistemas de información,
para el acompañamiento virtual del aprendizaje, la gestión del trámite
documentario y la comunicación, para que los estudiantes y los profesores
puedan estar conectados e informados de las actividades de la vida
universitaria, los avances en la ruta académica y el cumplimiento del
calendario académico (Anzola Montero, 2019).
Por todo lo
presentado, respecto a los casos de éxito de automatización en el mundo, me he
dado cuenta que en Perú, sería factible la aplicación de la automatización de procesos
en las instituciones públicas si se llevan dos actividades, primero talleres de
sensibilización, orientados a concienciar al personal en cómo la tecnología
sirve como medio para alcanzar resultados favorables dentro de la organización,
trabajando en un cambio de mentalidad y aprender nuevas y mejores formas de
hacer las cosas, segundo entendiendo que su razón es el ciudadano y que todos
sus esfuerzos deben orientar a brindar soluciones y servicios eficientes que
atiendan a sus necesidades, siendo estos los principales puntos de cambio, la
aplicación de la automatización sería exitosa.
3.3.
Importancia de automatizar el trámite
documentario en instituciones públicas.
La
optimización de los procesos de una institución, conlleva a emplear
herramientas avanzadas de los nuevos modelos de negocio, como solución
permanente, integral y sistemática (Mena Mugica, 2019). El proceso da por hecho
una perfección del desempeño en la actividad de las Administraciones Públicas,
estando en constante evolución y transformación, disponiendo de los recursos
humanos idóneos y de materiales adecuados (Serna et al., 2019).
Al automatizar
el trámite documentario trae consigo beneficios económicos para el sector
público, disminuyendo los costos de diversos procesos y servicios que deben ser
gestionados diariamente, además, impacta de manera positiva en los ciudadanos,
permitiendo políticas públicas de acceso equitativo, pues el proceso puede estar
a la disposición de los más necesitados, garantizando los derechos de los
ciudadanos (Pliscoff-Varas, 2017).
Voutssás Lara (2017)
aclara que, no solo se está cambiando el modelo tradicional del trámite
documentario a través de las herramientas digitales; sino que, la misma
sociedad conformada por la ciudadanía se reforma constantemente en nuevos
modelos y relaciones sociales, esto ha forzado a las instituciones públicas a
replantear también su labor en cuanto a la oferta de servicios dirigidos a los
ciudadanos, para mejorar la administración en el ámbito público y optimización
de los servicios que se ofrecen.
Al acoger
tecnología diseñada y adaptada a las necesidades de la entidad pública, la
eficiencia y la eficacia empezarán a formar parte diariamente del proceso de
ejecución de los servicios, además de un notorio incremento en cuanto a: la
capacidad de respuesta ante trámites y requerimientos, incremento de la
seguridad de los datos, correcta gestión de la información, productividad y
competitividad durante jornadas laborales (Pérez Espinoza et al., 2018).
Se demuestra
que, mediante el uso de la tecnología de información, internet e implantando un
sistema de trámite documentario de forma segura, permite a la institución
mantenerse alineada, reduciendo los costos y tiempos (Granados Hondares &
Ferreira Lorenzo, 2019). Por tal motivo, la tecnología debe estar presente en
las instituciones públicas, garantizando una gestión eficiente de los productos
y servicios que generarán satisfacción y tranquilidad en la vida cotidiana de
los ciudadanos (Gómez et al., 2018).
Desde mi punto
de vista, la importancia de automatizar el trámite documentario en Perú,
especialmente en instituciones públicas se ve reflejado por la pandemia del
covid-19 y es una situación verdaderamente comprometedora, pues dada la
situación de no tecnificar el proceso en su debido momento las actividades que
inician con un trámite en instituciones y universidades públicas siguen
paralizadas. Esto ha generado inconformidad de muchos ciudadanos que tienen la
necesidad de generar sus trámites para que de alguna u otra manera puedan dar
inicio a sus actividades o postular para un empleo, es ahí donde se ve
reflejada de manera tan clara la importancia de digitalizar los procesos
manuales (Taiba, 2019).
4.
Conclusiones
El
trámite documentario es un proceso que ayuda a la institución, pues por medio
de ello da inicio a los procesos internos propios de la entidad y la adecuada
automatización del proceso produce beneficios en el aprovechamiento del tiempo
y ahorro en los recursos económicos, pues, permite el establecimiento claro del
ciclo de vida completo de los trámites, desde el momento en que se crean o se
reciben hasta que son derivados y entregados al ciudadano (Nahabetián Brunet,
2015).
Las
instituciones necesitan poder controlar y manejar el trámite documentario como
un elemento indispensable para el logro de los objetivos ya sea del área o de
la institución, especialmente en estos tiempos dada la pandemia del Covid-19,
pero todo esto inicialmente exige un cambio en la concepción de la
automatización que existe en los trabajadores y la ciudadanía, entendiendo como
un paso para el mejoramiento de los procesos (Llanes Font et al., 2019).
Es necesario
contar con distintas prácticas y cambios de paradigma para prosperar en la
implementación de una automatización efectiva en instituciones públicas, por
ejemplo, la orientación al cliente, el valor que aporta el proceso de trámite
documentario al ciudadano y sobre todo lo que implica dar un servicio público
teniendo como base la necesidad del ciudadano.
El rápido
aumento en conocimiento del desarrollo de las tecnologías ha permitido la
creación de productos y herramientas informáticas para la gestión electrónica
del trámite documentario, cuyo fin es conseguir una institución sin papeles,
entre los directivos de las instituciones está teniendo gran aceptación que ven
la necesidad de planificar y proponer estrategias para actuar con mayor
eficacia en un mundo cada vez más competitivo (Sarmiento et al., 2015).
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Financiamiento
Ninguno.
Conflicto de
intereses
El artículo no presenta
conflicto de intereses.
Contribución de autores
Salas-Tanchiva,
Camilo: Investigador
y redactor del artículo.
0000-0001-9311-1153]1